AGENDA數位行銷 (AGENDA Taiwan)

19. 品牌狂熱分子

這類型的粉絲，對於你的品牌/產品有著超越一般粉絲的狂熱。喜歡透過洗板的方式，在粉絲頁上表達自己對產品的熱愛，或者用大量圖片轟炸的方式，圖片中有著大量品牌象徵或是產品，對於管理者而言，是讓人十分頭痛且不好處理的對象。

20.鍵盤狂型粉絲

基本上，這類型的粉絲跟先前提到過的口吃型粉絲很類似，習慣在粉絲頁內故意留下重複字串出現的句子，例如：I ammmmmmmmm biiiiiiiggggg fannnnns offffff “brand”. 故意想要引起其他粉絲或管理者注意。

21.自大狂型粉絲

對於他們而言，因為對於你的品牌/產品的賞識，所以他們加入粉絲頁，因此他們值得粉絲頁贈送產品給予他們。無關乎他們是否曾經購買過你的產品，單單因為他們願意加入你的粉絲頁，就應該有所鼓勵。

22.愛炫型粉絲

這類型粉絲對於Facebook機制語法有一定的研究及了解，能夠寫下或上傳一些不為人知的特殊留言內容，引人注目。但這些內容是否有意義，對他們而言一點都不重要，重要的是引起其他粉絲的注意。

23.鄉巴佬型粉絲

對於品牌/產品舉辦的相關實體活動，在粉絲頁上進行宣傳時，這類型的粉絲往往會一直抱怨，為何一定要在某某地點舉辦，即使這個地點只要搭捷運幾站就可以到的地方，他也要上來吵鬧說為何不辦在他家旁邊。算是一種胡鬧的粉絲。

24.要求贊助型粉絲

針對一些訴求年輕人對象的品牌/產品，這類型的粉絲會以自身擁有特殊專長技能，而這些專長或是技能在一般人眼中可能不是那麼實用，EX：BMX自行車高手，在粉絲頁上要求品牌/產品給予他們贊助，幫助他們往更高的層次發展。因為他們認為你的品牌特性跟他們完全契合。

25.糾察隊型粉絲

對於管理者而言，粉絲頁如果出現這樣的粉絲，是十分值得高興的一件事。這類型的粉絲會主動在粉絲頁上協助管理者做相關回應粉絲的工作。當遇到其他粉絲提出問題或是質疑時，也會身先士卒的搶當消毒大隊。

26.牢騷型粉絲

這類型粉絲也不能算是不友善，他們只是習慣在購買產品之後，到粉絲頁上來碎念他們覺得要買到你的產品很麻煩，通路點太少、架上標示不清楚、產品包裝太難看，但最終還是買了，管理者所能做的也就是謝謝他們提供建議，我們會改進之類的話語了。

27.產品專家型粉絲

他們習慣在粉絲頁上，針對產品提出他們個人獨特的產品規劃、行銷方式…等等這些涉及自認為有助品牌/產品銷售上的建議。但實際上，如果這些建議真的是有幫助的內容，自然得要好好感謝對方;但很多時候會發現，大多數的建議都是很詭異，而且感覺上只是為了符合他個人的需求。

28.黑暗型粉絲

這類型粉絲，基本上對於很多事情都抱持悲觀的看法。他們加入並且往返各個粉絲頁只是為了要讓其他人感覺到不悅。他們習慣於在粉絲頁上，針對大家討論熱烈、氣氛高昂的討論時，冷不防地出現丟出負面潑冷水的話，頓時會讓人覺得這人是來搗亂的嗎??

29.懶人型粉絲

當遇到粉絲提問的時候，稱職的粉絲頁管理者當然有義務要立即回覆粉絲的相關問題，在自己能力所及的範圍內要做到即時回應。但是遇到這種粉絲你也只能搖頭，同樣的問題即使你曾經回覆過其他粉絲或是直接對他的提問進行回覆。但是他還是一而再再而三地提出同樣的問題，似乎他根本就沒看過，最好是管理者乾脆直接打電話給他回覆，令人不勝其擾。

30.活動狂粉絲

當品牌/產品舉辦實體活動，會希望邀請大量的粉絲一同來參與，而粉絲的熱情參與當然是管理者最高興的事情。而事後透過上傳活動現場的紀錄照片，也能讓其他未能到場參與的其他粉絲可以感受活動的成功。但是這類型粉絲的狂熱，會讓粉絲頁管理者喘不過氣，會一直追著管理者問今天活動的照片為何還沒上傳?

有沒有甚麼角度的照片?為什麼沒看到特定內容的照片?發問的時間甚至是活動還沒結束就要求管理者放上照片，令人傷腦筋。

31.科技原始人粉絲

這類型的粉絲有時候會讓人不禁懷疑他是哪個年代的人，是不是還在用Netscape當作他的瀏覽器。除了對發文按讚以外，當粉絲頁舉辦線上活動希望能夠引起粉絲的關注，並且提升專頁的互動率，這類型的粉絲往往會出現”我無法打開這個活動頁”、”我沒辦法參加活動”、、、之類讓你摸不著頭緒的狀況，即使已經測試過各種可能發生的狀況並且排除，或是Debug已經不下幾十次。你還是無法讓他可以順利參與。唯一可能的是，他可能還在用早就被淘汰的軟硬體設備吧！

32.斤斤計較型粉絲

不管你的產品是否已經降價促銷，對於這類型的粉絲而言，永遠總是覺得你的產品賣得太貴，會在粉絲頁上希望可以再便宜一點。但是他真的購買了嗎？這點往往讓人覺得懷疑。再多的解釋，往往跟這類型的粉絲有爭論的可能。

33.超級擁護型粉絲

這類型的粉絲，不管其他人在專頁上發出任何抱怨或是質疑品牌/產品的言論有多少，他們始終如一的直持，而且不斷提出正面言論，對於管理者而言的確是十分窩心的粉絲。但是面對這類型的粉絲，管理者更要小心謹慎，往往處理回應上如果一個不小心，惹惱他們就會由愛生恨，變成更加難以掌控的負面言論者。

34.偽社群專家

這種粉絲以觀察企業粉絲頁為樂，他們的加入只是為了就近觀察管理者如何運用社群平台與一般粉絲互動，進行社群行銷。他們最常做的事情，就是針對管理者所發表的內容，會用一些社群行銷的專有名詞來跟管理者提出一些似是而非的建議，告訴管理者其實應該怎麼做會更好。他們不見得對於你的品牌/產品有多了解，對你的行銷目的也不關心，就只是為了凸顯他們比你還懂得怎麼做社群行銷。

35.怪獸型粉絲

遇到這種粉絲，與其不斷的滅火或是諄諄告誡，還不如直接了當的驅除並列入黑名單。他們無論管理者或是其他粉絲發表甚麼內容，他們總是會出現一些不堪入目的詞句，來表達他們的不認同或是單純的不滿。為了避免影響整體粉絲頁的氛圍，盡早處理這類粉絲才是正確的。

36.貪小便宜型粉絲

不管你今天賣的產品是民生消費用品、3C商品、甚或是高單價的汽車，這類型的粉絲總是會在你的粉絲頁上，告知管理者他已經購買你的商品，所以無論如何為了感謝他的購買與支持，你都必須要提供免費的贈品或是其他優惠給他，這類的發言，如果不妥善說明清楚，往往會造成其他粉絲的誤會，誤以為現在購買商品有他們不知道的贈品或是其他優惠，使得實際銷售上出現糾紛。

總而言之，今天作為一個企業粉絲頁的管理者，面對來自四面八方的粉絲，無法預期粉絲會出現甚麼樣的言論在粉絲頁上，因此管理者必須要審慎處理每則來自於粉絲的言論，而甚麼樣的言論又該用甚麼樣的處理方式呢？需要積極回應或是冷處理，抑或是對於極度不友善的粉絲該使出大絕－驅除出境並列管黑名單。這邊建議幾個處理法則：

•   來自粉絲之問題詢問，應自粉絲發言後24小時內主動進行回應

•   對於活動或是產品優惠相關提問，可與內部確認正確訊息後，直接回應

•   針對消費客訴之發言，應告知粉絲可與客服人員反應及接洽。勿讓粉絲團變成客訴中心，及過度往返到處充斥抱怨訊息

•   針對粉絲回應，一律於粉絲團內進行回應，勿針對特定粉絲於該粉絲個人頁進行回覆，避免系統誤判粉絲頁發送廣告訊息，導致粉絲頁停權

•   對於惡意攻擊或是不實言論，與公司內部相關單位確認後，提出正確說明，以避免其他粉絲被誤導

•   出現情緒性字眼或是不雅文字，管理者先採取隱藏發文的方式，避免該名粉絲留言造成其他粉絲的不好觀感。如該名粉絲持續洗板或是攻擊，則應考慮列入黑名單。

•   對於管理者無法自行判斷或是現行立即無法處理的問題，則建議採取觀察的方式，不宜妄下判斷逕行回覆，形成更大的爭議。

以下提供一個粉絲頁管理者處理粉絲意見的流程，可供一般粉絲頁管理者作為判讀粉絲回應時的動作參考：