俗話說一樣米養百種人,現實世界每個人都有獨特的性格跟行為,而在網路世界裡,也會因為真實世界的人格加上網路平台的特性,產生了微妙的人格變化。當企業持續經營粉絲頁一段時間後,累積了一定數量的粉絲,就會發現粉絲頁的結構群眾開始有了微妙的變化。

 

是不是發現粉絲頁上會留言的人,開始出現固定的人?

有那種對於你的產品不管是好還是壞,總是批評不斷?

是不是也有那種不管甚麼內容,總是為你的品牌或是產品喝采的人?

 

對於企業粉絲頁管理者而言,除了持續地設定議題與粉絲對話之外,最重要的是要去了解你的粉絲頁裡的粉絲,大概有哪些類型的粉絲存在,在訂定相關議題策略時,也才能使用對應的相關對話方式及內容。常見粉絲團內,經營者自顧自的不斷丟出自己認為粉絲會感興趣的內容,而另一方面粉絲們卻也無視管理者希望粉絲回應的發文,粉絲與粉絲頁形同兩條平行線,對於企業粉絲頁而言,等於有溝沒有通。或是版上充斥著負面或是惡意攻訐粉絲的對話內容,無形間也正在做出傷害品牌及產品的動作,這比其他網路討論區的言論更加具有殺傷力。別忘了,粉絲頁應該是聚集對品牌產品有好感的消費者,而非變成了客訴中心。

因此,對於粉絲頁裡的粉絲樣貌,依據回應內容、瀏覽習慣,可以分36類,看看那些類別的粉絲,出現在你的企業粉絲頁裡,先來了解粉絲心態後,稍後我們再來談談面對粉絲頁上出現的意見,粉絲頁管理者應該如何因應。

 

36  

 

 1.      搶頭香粉絲

這類的粉絲,喜歡在粉絲頁的發文完成同時,搶下第一個發言,但是這類人只以搶頭香為樂,往往發言的內容可能跟粉絲頁發文主旨一點關係都沒有。最常見的就是頭香兩個字。

 

 2.      頭香獵人

這類粉絲,基本上跟搶頭香粉絲的行為差不多,只是他們以阻撓搶頭香粉絲的頭香為樂,當他們鎖定特定對象後,會故意搶在他們前面留言,故意挑釁。

這兩種人的彼此搶踏行為,對粉絲頁來說都是無意義的互動率。

 

3.      憤恨型粉絲

基本上不會有任何一種產品或是言論可以通過他們嚴苛的標準,不管你發表的內容有多新或是多實用,這類的粉絲總是會找出理由跟你對嗆,發表酸死人不償命的言論,引起紛爭。

 

4.      酸民型粉絲

有別於前一類,可以找出屬於自己的負面看法,這類型的粉絲同樣對於粉絲頁發文同樣不友善,但是無個人立論純粹是隨波逐流的跟著其他人意見發酸,就是一般常見的酸民。

 

5.      競爭對手粉絲

這類型的粉絲,擺明就是來為競爭對手品牌或產品叫陣的粉絲,會故意在發文內容中,竭盡所能的把競爭對手產品的優點拿來宣傳,會讓人有點錯亂這到底是誰的地盤?

 

6.      搞不清楚狀況的粉絲

基本上這類粉絲搞不清楚自己為何會加入粉絲頁,甚至他根本就對你的品牌或是產品就沒有好感過。可能是因為贈獎活動或是因為不熟悉Facebook的操作,出現自己好友喜歡的專業推薦,也就糊裡糊塗地加入粉絲頁。而後對於粉絲頁的發文也不會太友善,甚至對於你的發文出現在他的個人塗鴉牆上產生不滿。

 

7.      行動裝置使用者

這類型的粉絲,是習慣使用行動裝置連上Facebook,往往會誤以為行動裝置上的Facebook應該跟電腦版的Facebook一樣,對於未能完全接收到粉絲頁所推廣的訊息(主要是來自於活動專頁或是其他應用程式),產生誤解並且不段抱怨,即使主動建議他們改使用一般電腦版,他們還是依然不願意。

 

8.      專家型粉絲

這類粉絲對於你的產品及所屬的產業類別,擁有相當程度的了解及專業知識,他們習慣在發文內容中扮演教育其他粉絲的角色,只要有人發表可能不是很正確的言論及看法,他們就會跳出來扮演老師的角色。

 

9.      辭不達意型粉絲

這類粉絲往往留下讓人無法真正了解他的本意的留言,可能是來自於文法的錯誤或是錯字,往往會讓管理者不知道該如何回應。

 

10.  個人偏好衛道型粉絲

對於你的品牌或是產品,這類型的粉絲根本就不喜愛。會加入你的粉絲頁主要就是為了要維持個人心中的偏好,不惜在你的粉絲頁上對於相關發文進行批評及攻訐,甚或是不斷的在你的粉絲頁上閒晃,針對其他粉絲的發言進行攻擊。

 

11.  公益型粉絲

這類型的粉絲會在粉絲頁上留言,希望企業粉絲頁可以協助贊助你的產品提供給他們所支持或是主持的公益活動/團體。

 

12.  窺視型粉絲

儘管管理粉絲專業的管理者是匿名或是虛擬人物名稱,但是就是這類型的粉絲想要知道管理者到底是誰?或是個人的大小細節,對於粉絲頁的發文不感興趣,只想追出到底管理者的大小事項,令管理者不勝其擾。

 

13.  口吃型粉絲

這類粉絲的發文,習慣文字間用….來做為字與字間的區隔,整句話雖然看起來沒甚麼問題,但是會讓人看得很累。例如:我覺得….xxx...效能….

 

14.  懷舊型粉絲

他們過去是你的品牌及產品的愛好者,對於過去曾經使用過的產品會表達絕佳的好感。但是他們就是對於新的產品不買單,即使勉強接受使用了,也會不斷的表達新產品如何破壞了原有產品的美好及特色,像這樣抱怨的言論會充斥在粉絲頁上。

 

15.  盲從反對言論的粉絲

這類型的粉絲習慣從其他媒介或是社群平台上接受到有關於品牌或產品的負面言論,在不經查證或是確認的過程,直接在粉絲頁上提出質疑,並且要求給予正面的回應,對於他們而言他人的負面言論質疑正確性不重要,重要的是品牌對於這樣的內容的回應是甚麼?

 

16.  亂入型粉絲

簡單的說,這類型粉絲習慣同時間利用不同載具進行資訊的接收及取得,但是在分心的情況下,在企業粉絲頁上留下個人生活相關的訊息,讓其他粉絲或是管理者搞不清楚到底他把粉絲頁是否當成個人的交友版。例如:@XXX,你覺得我們明天約在哪家餐廳比較好?讓人一頭霧水

 

17.  鍵盤貓型粉絲

這類型粉絲的留言十分令人匪夷所思。往往在發文下面的留言內容都是完全無法解讀的文字,例如:AAAAAAAASDJUIEYUAJNXKLTIUJOIA,你會以為是不是粉絲家的貓跑到他的鍵盤上來跳舞。

 

18.  垃圾郵件粉絲

這種粉絲會利用粉絲頁的高人氣或是互動率,藉機成為粉絲並且將商業性訊息及網址連結不斷置入在粉絲頁中。

 

以上是前18種會出現在一般企業/產品粉絲專頁的粉絲類型,仔細想看看目前所管理的粉絲頁中是不是有這樣的人出現呢?下次我們繼續介紹另外18種比較特殊的粉絲類型。­而我們也來談談,當粉絲頁管理者在日常管理工作上,如果遇到這些特殊粉絲發言,經常猶豫該不該立即回應時,又該怎麼進行判斷最佳處理的方式。

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